Szakvélemény vagy jegyzőkönyv

Röviden: melyik mire való?

Jegyzőkönyv: a fogyasztó bejelentését, az általa kért megoldást és a vállalkozás válaszát rögzíti. A vállalkozásnál bejelentett jótállási vagy szavatossági igénynél kötelező.

Szakvélemény: a műszaki vizsgálat eredményét és indokait tartalmazza. Akkor van rá szükség, ha az igény eldöntéséhez műszaki vizsgálat kell.

Fontos: egy elutasítást mindig meg kell indokolni, de nem kell minden elutasításhoz szakvéleményt készíteni. Ha viszont szakvélemény készül, annak meg kell felelnie a jogszabályban felsorolt tartalmi követelményeknek.

Mit tartalmazzon a szakvélemény?

19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet, 6. § (3) és 1. melléklet

A 19/2014. NGM rendelet szerinti szakvélemény a fogyasztói szavatossági vagy jótállási igény vizsgálatához készített műszaki dokumentum. Nem azonos automatikusan az igazságügyi szakértői véleménnyel. Olyan, megfelelő szakmai tudással rendelkező személy készíti, aki megvizsgálta a hibás készüléket vagy eszközt.

A szakvélemény célja, hogy érthetően és ellenőrizhetően bemutassa a hiba okát, a vizsgálat módját és a megállapítások indokát. Hasznos lehet jótállási vagy szavatossági ügyben, biztosítási kárrendezésnél és vitás helyzetben is.

A jogszabály nem ír elő kötött külső formát, de meghatározza azokat az adatokat, amelyek nem maradhatnak ki:

1.Megrendelő neve és címe.
2.Az üzlet neve és címe.
3.A vizsgálat tárgya.
4.A vizsgálati díj összege.
5.Ki köteles megfizetni a vizsgálati díjat.
6.A termék beérkezésének időpontja.
7.A vásárlás időpontja.
8.A minőségi kifogás bejelentésének időpontja.
9.A fogyasztó kifogása.
10.Az alkalmazott vizsgálati módszerek.
11.A vizsgálat megállapításai, érthető indoklással.

A kötelező elemek nem hagyhatók el, de a szakvélemény kiegészíthető például fényképekkel, mérési eredményekkel, hibakódokkal, hibanaplóval, a készülék pontos azonosítóival és további megjegyzésekkel.

Mikor kell jegyzőkönyv?

19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet, 4. §

A jegyzőkönyv azt rögzíti, hogy a fogyasztó milyen hibát jelentett be, mit kér, és hogyan intézi az ügyet a vállalkozás. Ha a fogyasztó annál a vállalkozásnál jelenti be a jótállási vagy szavatossági igényét, amely a terméket eladta, a vállalkozásnak jegyzőkönyvet kell felvennie.

A jegyzőkönyvben szerepelnie kell:

–a fogyasztó nevének és címének;
–az eladott termék megnevezésének és vételárának;
–az eladás, átadás vagy üzembe helyezés időpontjának;
–a hiba bejelentési időpontjának és leírásának;
–annak, hogy a fogyasztó mit kér, például kijavítást, cserét, árleszállítást vagy – ha annak feltételei fennállnak – a szerződés megszüntetését;
–az ügy rendezési módjának, vagy az igény, illetve a kért megoldás elutasítási okának.

Ha a vállalkozás nem azt a megoldást választja, amelyet a fogyasztó kért, ennek okát is bele kell írni a jegyzőkönyvbe.

A jegyzőkönyvnek arra is fel kell hívnia a figyelmet, hogy vita esetén a fogyasztó a békéltető testülethez fordulhat.

A jegyzőkönyv másolatát azonnal, igazolható módon át kell adni a fogyasztónak. Papíron ezt az átvételi aláírás igazolhatja; elektronikus átadásnál olyan megoldás kell, amellyel később is bizonyítható az elküldés. A jegyzőkönyvet három évig meg kell őrizni.

Ha nem lehet azonnal dönteni

Ha a vállalkozás a bejelentéskor még nem tudja megmondani, hogy elfogadja-e az igényt, nyolc napon belül igazolható módon értesítenie kell a fogyasztót. Elutasításnál az okot és a békéltető testülethez fordulás lehetőségét is közölni kell.

Ha a döntéshez javítószolgálat vizsgálata kell, a javítószolgálatnak szintén nyolc napon belül kell értesítenie az eladó vállalkozást, ha a termék nem javítható, a javítás várhatóan tizenöt napnál tovább tart, vagy harminc napon belül nem végezhető el.

Helyszíni javításnál: ha a szerviz csak az eladó javítószolgálataként jár el, nem ő veszi fel az eladó helyett a fogyasztói igényről szóló jegyzőkönyvet. A vizsgálatot, a javítást és az eredményt viszont pontosan dokumentálnia kell, és értesítenie kell az eladó vállalkozást. Ha maga a szerviz a fogyasztóval szerződő, jótállásra kötelezett vállalkozás – például fizetős javításnál –, akkor a jegyzőkönyvi kötelezettség már őt terhelheti.

Kinek kell bizonyítania a hiba okát?

Erre nincs minden ügyre egyetlen válasz. Először azt kell tisztázni, hogy jótállási, kellékszavatossági vagy fizetős javítás utáni ügyről van-e szó.

JJótállásnál a jótállásra kötelezett vállalkozásnak kell bizonyítania, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett.
1 évKellékszavatosságnál az áru átadásától számított egy éven belül felismert hibáról azt kell feltételezni, hogy már az átadáskor fennállt. Ez alól kivétel lehet, ha a feltételezés a termék vagy a hiba jellegével nem egyeztethető össze.
+Egy év után fő szabály szerint a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy a hiba oka már a teljesítéskor megvolt.
6 hóFizetős javítás kötelező jótállásánál a szolgáltatást nyújtó vállalkozás a kötelezett, ha a munka a vonatkozó rendelet hatálya alá tartozik.

A bevizsgálást végző szerelő műszaki tényeket rögzít. Attól, hogy ő végzi a vizsgálatot, még nem lesz automatikusan ő a jogi kötelezett. A feladata az, hogy a megállapításait mérési adatokkal, fényképekkel és világos indoklással támassza alá.

Hogyan igazolható a nem megfelelő használat?

Nem elég annyit írni, hogy „felhasználói hiba”. Azt is meg kell mutatni, milyen nyom, mérési eredmény vagy más adat vezetett ehhez a következtetéshez, és hogyan okozhatta ez a készülék hibáját.

1.Használati és karbantartási előírások: rögzíteni kell, melyik konkrét előírás nem teljesült, és ennek milyen kapcsolata van a hibával.
2.Független vizsgálat: vitás vagy különösen összetett esetben független szakértő vagy megfelelő felkészültségű szakszerviz vizsgálata kérhető.
3.Hibaelemzés és diagnosztika: hibakódok, hibanaplók, üzemadatok, mérések, tesztek és fényképek segíthetnek a hiba okának feltárásában.
4.Jótállási feltételek: csak olyan kizárásra érdemes hivatkozni, amely valóban kapcsolódik a feltárt hibához. A késedelmes hibabejelentés következményét is konkrétan igazolni kell.
5.Korábbi kommunikáció: e-mailek, ügyfélszolgálati bejegyzések és a fogyasztó korábbi nyilatkozatai segíthetnek a használat körülményeinek tisztázásában.

Szakvélemény vagy jegyzőkönyv?